关于印发《关于落实“首问办、提级办、

协同办”服务管理工作的实施方案》的

通 知

院属各科室： 

根据沛作风办〔2023〕10号文件要求，经院领导研究，决定在全院范围内开展“首问办、提级办、协同办”服务管理工作，现将《沛县中医院关于落实“首问办、提级办、协同办”服务管理工作的实施方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

                                                                                                    沛县中医院

                                  2023年7月24日

沛县中医院关于落实“首问办、提级办、协同办”服务管理工作的实施方案

为进一步加强和改进工作作风，推动工作人员敢于担当、强化责任、优化服务、创新作为，努力营造“马上就办，办就办好”的良好工作氛围，根据县作风办《关于印发<关于推行“首问办、提级办、协同办”服务管理工作的实施方案>的通知》（沛作风办〔2023〕10号）要求，结合工作实际，决定在我院范围内推行“首问办、提级办、协同办”服务管理工作，方案如下。

一、目标任务

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习领会习近平总书记关于作风建设重要论述，全面落实党中央决策和省、市、县委部署要求，积极回应群众期盼和企业需求，推行“首问办、提级办、协同办”服务管理工作，着力解决服务对象反映强烈的“中梗阻”“推拖绕”等突出问题，调动和激发全院职工履职尽责、争先创优的积极性，加快形成面对本职岗位主动尽责、面对群众需求敢于负责、面对发展难题敢于担当的良好氛围，为进一步优化就医环境、推动医院高质量发展提供坚强作风保障。

二、实施范围

院属各科室。

三、主要内容

（一）强化常规事项首问办

1.健全完善首问负责制，对服务对象来电、来信、来访等，首个接待的责任科室应予以接待、登记、办理，或将服务对象求助事项转至具体责任科室办理并全程予以配合协助，直至求助事项办结或得到满意答复为止。负责受理或办理的首位工作人员为首问责任人，首问责任人所在科室为首问责任科室。

2.各科室要主动接受社会监督，医院在门诊大厅公布投诉流程和接听电话、在显著部位设置多个投诉举报信箱。对服务对象投诉反映的问题认真调查核实，及时处理反馈。

3.首问责任科室和首问责任人要强化服务意识，窗口科室及职能科室对属于本职责范围的办理事项，应当在规定时限内尽快办理或一次性告知相关办理程序，做到来则能办、马上就办，确保首问负责制、限时办结制和责任追究制等制度的有效落实，更好地提高工作效率和服务质量。

（二）强化说“不”事项提级办

1.对于超出自身职责范围或把握不准的事项，坚决杜绝简单说“不能办”，必须逐级向上请示报告，被请示人要积极协调、全程帮办，有效推动事项办理和问题解决。首问负责人要按照“不说不能办，只说如何办”的原则，不得向服务对象说“不”。即：不得说“不知道怎么办、不清楚在哪办、不符合办理条件、暂时不能办理、不属于我科室职责”等用语。

2.对于拟说“不”的事项，承办科室首问负责人填写《说“不”事项提级办审批表》，说明说“不”理由，建立“首问责任人—业务科室负责人—分管领导—主要领导”提级办制度和违规行为责任追究办法等，认真组织审核研判，本级能办的决不推送到下一级审定，竭尽全力推动问题有效解决。主要领导要担当作为，统筹内部资源，克服困难努力办成办好。

3.确因法律、政策不允许或客观条件不具备而不能办理的事项，由首问责任人将说“不”理由及说“行”建议及时反馈给服务对象，原则上要在3 个工作日内对申请人进行电话或书面回复，并做好回复记录。

（三）强化“疑难”事项协同办

1.对涉及本科室但需要其他科室共同办理或没有明确主管部门的问题事项，首个受理科室履行首问责任，首问责任科室“一把手”要切实履行好第一责任人职责，亲自审阅协同办理事项，亲自研究制定问题解决措施，亲自协调推进事项办理。

2.首问责任科室负责填报协同办理单，于3 个工作日内（重要紧急事项即时）牵头召集相关科室协商办理，协商结果及时反馈申请人。协商无果时，提出可行性建议，在5 个工作日内以书面形式提请院分管领导，会商研究，直至上报主要领导。

四、工作要求

（一）加强组织领导。各科室要高度重视，坚决扛起作风建设主体责任，精心谋划、周密部署、细化方案、完善机制、压实责任，确保“首问办、提级办、协同办”服务管理工作落地落实。

（二）定期汇总分析。从8月份起，各科室月底将《说“不”事项提级办审批表》《“疑难”事项协同办理单》（见附件）汇总报行风办，由行风办上报县作风办。从三季度起，每季度末梳理汇总本科室说“不”事项提级办和“疑难”事项协同办情况，组织论证评估、分析研判，找准问题背后的深层次原因、制度性漏洞，有针对性地改进优化，提出科学合理的可行性意见建议，着力提升群众就医的获得感和满意度。

（三）严格督查考核。行风办将认真做好检查抽查、跟踪回访，及时调度汇总分析情况，全面加强与书记直通车、12345政务热线等监督渠道的沟通联系，对弄虚作假、久拖不办、推诿扯皮造成较大影响的进行公开通报，情节严重的移交监察室严肃追责问责。落实“三办”服务管理工作情况纳入绩效考核。 

（四）注重宣传引导。及时报送通过“三办”解决疑难问题的典型工作案例，及时总结提炼各科室落实“三办”的好经验、好做法，对成效突出的先进典型进行大力宣传，适时评选表扬一批先进集体、个人和优秀案例，强化示范引领和结果运用，大力营造风清气正、干事创业的良好氛围，推动作风建设走深走实。